Процедуры рассмотрения обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг

Настоящие Процедуры определяют основные условия и порядок предъявления Клиентами/Заявителями и рассмотрения Банком обращений, а также регулируют отношения, возникшие в связи с этим между сторонами.

Данные процедуры описывают способы сбора, каналы поступления, этапы рассмотрения обращений клиентов, а также определяет принципы работы с обращениями клиентов, в том числе в целях управления качеством обслуживания клиентов и контроля репутационных рисков.

Целью применения Процедур являются:

1)                   обеспечение соблюдения законных прав и интересов клиентов;

2)                   снижение репутационных рисков Банка, связанных с взаимоотношениями с клиентами;

3)                   увеличение доли жалоб и претензий клиентов, урегулированных во внесудебном порядке;

4)                   снижение общего количества поступающих жалоб и претензий;

5)                   всесторонний анализ мнений и предпочтений клиентов о предлагаемых продуктах и услугах;

6)                   предоставление клиентам банковских услуг высочайшего качества в соответствии с их ожиданиями, сформированными на основе общебанковских принципов и международных стандартов качества.

Процедуры распространяются на все обращения клиентов. Обращение, поступившее от клиента, подлежит обязательному рассмотрению, результат рассмотрения обращения должен быть сообщен клиенту, если суть обращения предусматривает ответ.

Обращения не подлежат рассмотрению  в следующих случаях: